解决冲突的关键技巧 — PRINCIPLE 11

1. 1. 相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能，这是解决冲突的关键前提。
2. 2. 当对话因角色不明而受阻时，明确谁负责做哪些决定，并各自承担相应责任。
3. 3. 当有人丝毫不让步时，将谈话从行动计划层面转向需求层面，关注双方真正的利益。
4. 4. 对于由坚定信念导致的冲突，应展开更广泛的对话，询问对方的经历如何造就了他们的信念。
5. 5. 当冲突源于群体同一性时，需区别对待忠诚与冲突，鼓励好奇心，避免将寻求解决方案视为背叛。
6. 6. 为帮助对方改变立场而不丢脸，应着重讨论行动计划的特性，而非整体立场，并确保对方知道其兴趣被重视。
7. 7. 面对挥之不去的不信任，应将可验证的保证变成约定，通过书面或口头协议确保承诺的落实。